El Reglamento europeo de Inteligencia Artificial (AI Act) no prohíbe usar asistentes virtuales en atención al cliente. Lo que hace es ordenar las obligaciones según el riesgo de cada uso. Para la mayoría de chatbots y voicebots, la palabra clave es transparencia.
Cuatro niveles de riesgo
| Nivel | Ejemplos | Qué implica |
|---|---|---|
| Inaceptable | Puntuación social, manipulación del comportamiento | Prohibido |
| Alto | Selección de personal, acceso a crédito, servicios esenciales | Gestión de riesgos, documentación, supervisión humana |
| Limitado | Chatbots y voicebots que hablan con personas | Avisar de que se habla con una IA |
| Mínimo | Filtros, clasificación interna | Buenas prácticas voluntarias |
Qué supone para un asistente de atención al cliente
- Avisar desde el principio de que el cliente habla con una inteligencia artificial.
- Ofrecer siempre la opción de hablar con una persona, sobre todo en reclamaciones o decisiones que afecten al cliente.
- Registrar lo que hace el asistente: conversaciones, versiones y acciones ejecutadas, para poder explicarlo después.
- Revisar si algún uso entra en alto riesgo. Por ejemplo, decidir el acceso a un servicio esencial o evaluar solvencia sube el listón.
Calendario
El reglamento entró en vigor en agosto de 2024 y se aplica por fases: las prácticas prohibidas desde febrero de 2025, las reglas para modelos de uso general desde agosto de 2025 y la mayoría de obligaciones desde agosto de 2026. La Comisión ha propuesto ajustes en algunos plazos, así que conviene revisar la versión vigente en cada momento.
Sanciones
Las multas más altas llegan a 35 millones de euros o el 7 % de la facturación mundial anual, según la infracción.
Lista de revisión rápida
- Inventario de asistentes y de qué decisiones toman.
- Aviso de IA al inicio de cada conversación.
- Paso a persona disponible y probado.
- Registro de conversaciones y acciones.
- Formación del equipo que supervisa al asistente.
Contenido informativo; no constituye asesoramiento jurídico.